В ответ на рост мошеннической активности T2 продолжает совершенствовать систему защиты абонентов. Специализированная линия помощи для пострадавших клиентов стала частью направления по обеспечению безопасности абонентов компании. Ранее такие запросы обрабатывались на первой линии поддержки, а в конце декабря 2024 года оператор выделил отдельный центр компетенций для работы с обращениями по теме мошенничества. За 2025 год инициатива трансформировалась из канала оперативной помощи в комплексный сценарий противодействия мошенничеству.
В работе выделенной линии сочетаются технологии и экспертиза специалистов. За год сотрудники обработали 195 000 обращений, еще 85 000 – роботизированные системы. По итогам 2025 года доля автоматизации составила 45%. Это позволило сократить время обработки типовых запросов и перераспределить ресурс специалистов на нестандартные обращения. Эффективность такого подхода подтверждается показателями. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) на линии составляет 95%, а в 90% консультаций специалистам удается снизить уровень стресса и улучшить эмоциональное состояние клиента.
В топе тем обращений на горячую линию стабильно остается взлом аккаунта на портале «Госуслуг» – на него приходится 65% всех запросов. При этом мошеннические сценарии продолжают эволюционировать: если ранее одной из самых распространенных схем были звонки под предлогом продления договора с оператором, то сегодня злоумышленники используют десятки вариаций легенд – от доставки цветов и посылок до записи к врачу или диспансеризации.
Данные обращений используются в режиме реального времени для анализа мошеннических сценариев, развития антифрод-моделей и консультирования клиентов. В 2025 году дистанционный сервис Т2 передал на дополнительную проверку в big data 73 000 подозрительных номеров, что позволило оперативно выявлять новые схемы и усиливать антифрод-защиту оператора.
Алексей Сидоров, директор макрорегиона «Волга» Т2:
«Мошеннические схемы в современном мире меняются быстрее, чем привычки людей. Поэтому сложно переоценить важность постоянного совершенствования антифрод-систем, позволяющих снизить риски потенциальных угроз. За счёт технологий, аналитики и автоматизации нам удаётся не только быстрее выявлять новые угрозы, но и поддерживать высокий уровень доверия со стороны абонентов — сегодня он подтверждается показателем клиентской удовлетворённости на уровне 95%. Для нас это главный ориентир в развитии защиты».
