«В центре внимания – интересы клиента»
User Rating: 5 / 5
В интервью «IT-News+» – директор Билайна в Чувашии Ольга КУЗЬМИНА
IT: Билайн обновляет стратегию развития. Что, по-вашему, наиболее характерно для новой стратегии в приложении к Чувашии?
– Мы меняемся, начиная с осени 2024 года. Если сказать в общих чертах: в обновленной стратегии Билайн в фокусе внимания не только качество сети, где у нас традиционно сильные позиции в Чувашии, но и новые стандарты клиентоцентричности. Хотя, Билайн, как компания, с самых первых дней своего существования всегда стремился быть ближе к клиенту, сегодня эта философия достигает своего максимума и обрастает новыми подходами. Перемены настолько существенны, что о них стоит рассказать по порядку.
IT: В чем именно выражается обновленный подход к клиенту?
– Клиенты — пожалуй, главный актив Билайна. В Чувашии у нас достаточно сильная и устойчивая абонентская база, а многие жители республики с нами уже более 20 лет, с 2002-2003 года.
Возможности Билайн сегодня позволяют нам точнее, чем в прежние годы, соответствовать интересам пользователей всех социальных и возрастных групп.
Так, аналитика Big Data* Билайна дает исчерпывающее представление о цифровом профиле абонента в нашей сети. Мы знаем не только возраст и пол, но и массу иных параметров: модель мобильного устройства, которым пользуется клиент, время активности в сети, популярные локации для совершения покупок, data-трафик и голосовые звонки, потребление видеоконтента, трафик в мессенджерах, направления поездок, в том числе с учетом сезонного фактора, предпочтительный вид транспорта, активность общения с нашими консультантами, реакция на наши новые предложения и многое другое. Подчеркну, Big Data не открывает доступа к персональным данным клиентов – мы собираем аналитику, работая исключительно с обезличенными данными.
При этом, я уверена, внимание к клиенту не должно ограничиваться дистанционными цифровыми инструментами. Руководитель и все сотрудники филиала должны вставать на сторону пользователя и понимать его потребности, а также лично контролировать качество связи и тестировать новые сервисы и продукты. Например, наша команда постоянно мониторит состояние нашей сети в реальном времени и при возникновении каких-либо внештатных ситуаций сразу включается в решение проблемы, чтобы абонент не почувствовал ухудшений в работе цифровых сервисов.
Наша задача — всегда оставаться в диалоге с клиентом. Например, этой весной мы запустили новый классный проект в Чувашии – «Расскажи, где сделать связь еще лучше»: предложили жителями республики определить позиции, где, по их мнению, нужно улучшить сеть. Сейчас мы собираем и анализируем полученную обратную связь от клиентов. Эта данные будут прямо влиять на следующий этап локальной модернизации сети.
IT: Вы упоминали, что Билайн стремится удовлетворять запросы клиентов всех социальных и возрастных групп. А насколько интересен Билайн молодежи республики? Какие тарифы предлагает оператор для них?
– Для молодых и активных жителей мы запустили специальное предложение – тариф «план б.», дизайн которого необычен, а по наполнению он не имеет аналогов в российском телекоме. Мы хотели найти какую-то фишку, чтобы тариф никак не ассоциировался с конкурентами. И эта фишка — включенная в тариф компенсация подписки на Telegram Premium. Кроме того, абоненту не нужны сторонние сервисы, чтобы пользоваться генеративными нейросетями – в «плане б.» встроен прямой доступ к ним. А еще в «плане б.» – безлимитный интернет-трафик на мессенджеры, видео, музыку и соцсети, а также возможность подключить безлимит на 3 часа, когда он нужен.
Кроме того, буквально в начале июля мы реализовали еще одну фишку в «плане б.» - запустили партнерский проект с сервисом аренды самокатов Whoosh, в рамках которого пользователи тарифа ежемесячно могут получать 30 бесплатных минут на аренду самокатов и велосипедов Whoosh**.
IT: Билайн последовательно укрепляет сеть в Чувашии. Что можно сказать об итогах 2024 года и стройке оператора в 2025 году?
– У Билайна в Чувашии всегда была качественная связь. По многоплановым исследованиям сетей сотовых операторов, проходивших летом 2024 года, мы занимаем в республике лидирующие позиции.
Для того чтобы оставаться на первых позициях по надежности сети и продолжать предоставлять клиентам стабильную связь, мы непрерывно анализируем динамику нагрузки на инфраструктуру. В частности, проводим глубокие тесты по всем параметрам (например, начинаем очередную серию тестов в Чебоксарах и Новочебоксарске) и, конечно, смотрим, как развиваются наши конкуренты. Мы рады за наших коллег: чем активнее они, тем больше стимула нам стать еще сильнее.
Хотя Билайн уже обладает хорошим покрытием в республике, мы продолжаем интенсивно строиться, чтобы продолжать удовлетворять растущие цифровые потребности наших клиентов. Например, недавно мы заметили новый тренд – у жителей республики старшего возраста значимо повышается интерес к мобильному интернету. Причем это характерно не только для клиентов, проживающих в городах, но и в сельской местности. Поэтому особый акцент мы делаем и на развитии мощности нашей инфраструктуры в районах Чувашии.
Если говорить об итогах прошлого года. В 2024 году техническая команда филиала построила 24 новых сайта и сделала модернизацию въезда на 474 позиции. Также мы запустили надежный сигнал на федеральной трассе М-12 и подключили к 4G-сети 17 малых населенных пунктов в районах республики в рамках федеральной программы по устранению цифрового неравенства.
Укрепили позиции в городских торговых центрах. Так, недавно провели точечную оптимизацию телеком-оборудования в «МегаМолле», и сегодня мы предоставляем отличное покрытие всего торгового центра. В «Каскаде» обновили сеть, запустили indoor***-решение, и у наших клиентов есть прекрасный 4G на всех этажах, включая цокольный. А в «МТВ-Центре» запустили LTE**** в специальных микро-антеннах, установленных внутри здания, повысив надежность и скорости 4G.
Там, где люди, всегда должна быть связь — даже если это не быстро окупаемый кейс. Для нас важно смотреть не только на экономические перспективы усиления сети в какой-то конкретной точке, но и на субъективный фактор: не может быть такого, чтобы, например, в торговом или бизнес-центре у человека в 2025 году не было мобильной связи.
Кроме того, в прошлом году мы провели рефарминг большей части спектра 900 МГц на своей сети. Теперь на этих частотах работает и LTE. Сеть LTE строим во всех доступных нам частотах – в диапазонах 900 и 2100, 1800 и 2600 МГц.
В то же время фиксируем значительную миграцию «голоса» в VoLTE и VoWi-Fi***** – за год доля голосового трафика увеличилась с 30% до 54%.
Билайн, как и в прежние годы, укрепляет транспортную сеть в республике. Многократное резервирование сети дает прекрасный результат: если происходит какая-то локальная авария, об этом знают только технические специалисты – но не клиенты.
Если говорить о технических проектах 2025 года, то в этом году их целый комплекс. Мы планируем строительство более 60 новых базовых станций, запуск нескольких позиций УЦН, реализацию проектов по шарингу с коллегами по рынку. Кроме того, проведем более 320 новых въездов на существующие площадки (допустим, ранее был сайт 1800 МГц, добавляем 2600).
Конечно, основной фокус нашего внимания – это кластер Чебоксары-Новочебоксарск. Сотовая сеть – живая структура: например, в пандемию в ней были одни тренды, сегодня – видим нечто новое. В частности, специалисты по Big Data обнаружили закономерность: порядка 50% наших абонентов стали циркулировать между малыми населенными пунктами вокруг Чебоксар-Новочебоксарска и городской агломерации. До 2023 года такой ритм движения трафика не наблюдался.
Нашли объяснение: за последние годы значительно вырос спрос на сотрудников на крупных предприятиях, и жители многочисленных близлежащих деревень каждое утро стали ездить на заводы Чебоксар и Новочебоксарска, а вечером, после смены, возвращаться домой.
Мы увидели у жителей Чебоксарского района огромную потребность в трафике, оперативно среагировали и запустили проект «Локальная миграция» по усилению сети в малых деревнях. В 2025 году большой объем стройки мы ведем именно в рамках этого проекта.
Кроме того, сейчас поэтапно завершаем рефарминг 3G в республике. Ближе к осени Билайн полностью отключит 3G на всей территории Чувашии, остаток частот «перепропишем» в LTE.
IT: Билайн много делает для обеспечения безопасности своих клиентов. Какие решения наиболее востребованы клиентами в сфере мобильного кибербеза?
– Клиентоцентричность означает, в том числе, и усиление борьбы с мошенничеством/спамом. Наша бесплатная услуга для клиентов «Виртуальный помощник» умеет блокировать токсичный входящий трафик – не только голосовые звонки, но и сообщения в мессенджерах.
Важную роль играет «Группа быстрого реагирования» – специальное подразделение в службе поддержки Билайна, сотрудники которой помогают клиентам быть бдительнее и заботиться о своей безопасности. Если наш клиент подозревает, что оказался под воздействием злоумышленников, то может оперативно связаться с ГБР по номеру 0611 или в чате мобильного приложения и его проконсультируют по всем его вопросам.
Кроме того, в июле при поддержке Минцифры Чувашии и совместно с Отделением Пенсионного фонда РФ по Чувашской Республике мы провели серию встреч с пенсионерами региона по цифровой грамотности. На них наши эксперты поделились с участниками советами и подсказками, по которым можно распознать в собеседнике телефонного мошенника, а также вместе разобрали реальные кейсы. Уроки прошли в 14 районных центрах и вызвали большой отклик.
Отдельно отмечу, что жители старше 60 лет сегодня могут прийти в любой салон Билайна и получить бесплатную помощь в настройке сервиса о котором я уже упоминала ранее – «Виртуальный помощник». Более того – для этой категории клиентов у нас действует специальная скидка – 30% на тарифы UP и Интернет LIVE.
IT: Как часто телефонные мошенники звонят клиентам Билайна Чувашии?
Несмотря на все то, что уже сделано в борьбе с телефонными мошенниками, ситуация «на фронте» остается непростой. Только за январь-июнь 2025 года «Виртуальный помощник» заблокировал в Чувашии более 3 млн мошеннических звонков, из них более 1.3 млн звонков были нацелены на жителей возраста 65+.
В адресных атаках мошенники порой заспамливают жертву десятками звонков. Один из наших пользователей был атакован 269 раз (!) в течение 15 минут. Об этом абонент не знал (мошенников заблокировали), но спам-атаку мы наблюдали.
Беседовал Евгений АФАНАСЬЕВ
*Big Data – большие данные (англ.)
**Акция действительна до 30 сентября 2025 г.
***indoor – внутри (англ.)
****LTE – Long-Term Evolution – долговременное развитие (англ.)
*****VoLTE – Voice over LTE – голос через LTE (англ.) VoWiFi – Voice over Wi-fi – голос через Wi-Fi (англ). Подробнее на beeline.ru
