КАТС*: Слышу, понимаю, помогу
Пока футурологи и адепты киберпанка яростно дискутируют о том, стоит ли отдавать прогресс на откуп нейросетям, искусственный интеллект просачивается во все новые сферы жизни. Вы наверняка заметили, что боты, с которыми приходится общаться, скажем так, поумнели. Аудио – одна из наиболее эффективных зон роста практического ИИ.
Нейросети научились различать эмоции собеседника, они освоили десятки языков (к примеру, HappyScribe владеет 119 языками), общаются на равных с носителями диалектов, могут перевести текст на принятый в регионе лингва франка, выделяют и расшифровывают текст из потокового видео, тегируют текст по заданным параметрам, экспортируют расшифрованное аудио в текстовые или другие форматы, работают с платформами типа Zoom, Slack или Dropbox, понимают профессиональную терминологию (например, медицинскую), городской сленг и нецензурную лексику. (Отлично работает и обратная модель. Искусственные нейросети умеют синтезировать голос по технологии Text to audio.)
Платформы наподобие Voice to Speech recognition помогают анализировать массивы данных по многочисленным параметрам. Также ценно, что нейросети очень быстро обрабатывают данные. Адаптация диалога сотрудника магазина с покупателями в течение рабочей недели займет у нейросети пару минут. ИИ анализирует «сырое» аудио, очищает от шумов, выправляет синтаксис, упаковывает транскрибированный текст в выбранный формат и отравляет на хранение в «облако». Voice Active Direction отделяет полезные данные от шума и экономит место на серверах, сохраняя только необходимое для анализа.
Разумеется, пройти мимо таких возможностей нейросетей бизнес не смог.
Нейросети для бизнеса
В виртуальных АТС еще лет 15 лет назад появилась функция записи разговоров сотрудников. Но если у вас несколько точек, где десятки человек персонала, которые в течение 8 часов ежедневно ведут переговоры с клиентами… Попытаться что-то проанализировать в ручном режиме физически невозможно: образно говоря, перед вами Эверест информации.
В начале 2020-х IT-решения на основе ИИ позволили полностью отказаться от ручной обработки аудиоданных.
В корпоративной АТС Tele2 появилась новая функция – «Речевая аналитика» https://ats2-wiki2.tele2.ru/speech_analytics/.
Технологичность, доступность, разноплановость
Речевая аналитика КАТС позволяет произвести транскрибацию (расшифровку аудио в текст) любого звонка с разделением по фразам всех участников диалога.
Кроме того, можно настроить поиск по ключевым фразам, встречающимся в разговоре. Также будут выделены диалоги, если употреблялась нецензурная лексика. Основное, что позволяет сделать нейросеть корпоративной АТС Tele2 – оперативно проводить контроль качества по одному или нескольким параметрам. Селекция по выбранным данным, в свою очередь, помогает вести тонкую настройку стратегии продвижения, корректировать кадровую политику. Например, можно оценить, насколько активно ведутся продажи по какому-либо товару. Понять, насколько вежлив сотрудник, сколько времени он проводит на рабочем месте и пр.
В настройках профиля можно подбирать ключевые фразы, чек-листы, ограничивать или наделять пользователей правами доступа.
Дополнение корпоративной АТС полезными функциями рынок оценивает только положительно. КАТС – все более востребованный сервис в Чувашии, им активно пользуются региональные клиенты. Более того, по числу подключений республика находится на втором месте среди регионов Приволжья, а основные клиенты этого сегмента – малый и средний бизнес (75%).
Согласно статистике, имеющейся в распоряжении «IT-News+», в I – II кварталах 2023 года количество новых подключений сервисов корпоративной АТС Tele2 среди компаний Чувашии выросло на 350% (или в 4,5 раза), в сравнении с аналогичным периодом прошлого года.
Когда в реальном времени владеешь срезами объективных данных по всем направлениям – значит, можешь вести дела более эффективно. Умное транскрибирование поможет подсветить проблемы, и найти оптимальное решение. Если бизнес – джунгли, то в туманном ночном лесу с фонариком надежнее, чем без него, не так ли?
*КАТС – Корпоративная АТС
Текст – Евгений АФАНАСЬЕВ
