Сначала были сервисы для десктопа, с ростом проникновения смартфонов фокус внимания и операторов, и абонентов стал смещаться на мобильные приложения. Приложения прошли путь от простой сверки баланса до супераппов весом в 500 Мб с интернет-магазином, медиасервисами и прочими опциями.

Отток digital-клиентов с веба в мобильные приложения начался недавно, всего 4-5 лет назад, а пандемия заметно ускорила данный процесс. Но, помимо digital, еще более половины пользователей мобильной связи предпочитают оффлайн-каналы. И это определенный вызов для операторов связи.

Что удерживает многих от, казалось бы, очевидного действия – сделать один «клик» по экрану и попробовать решить проблему не выходя из дома? Остаются мощные барьеры: возрастные, психологические, и –  сугубо технические. Цифровые инструменты взаимодействия с операторами еще не совершенны. Робот – не всегда лучшая замена опытному консультанту.

Когда мобильное приложение сможет полностью заменить человека?

Необходимы более совершенные цифровые инструменты. Сегодня мобильные личные кабинеты стали полем для экспериментов «сотовиков» в выстраивании диалога с клиентом. На острие исследований – Tele2, в чем убедился «IT-News+», приглашенный на meet up Markswebb, посвященный цифровым стратегиям сотовых операторов.

Аналитики рынка мобильных приложений ценят усилия Tele2 высоко.

По мнению экспертов, личный кабинет абонента Tele2 обеспечивает лучший клиентский опыт в плане управления SIM-картой и услугами связи.

Управление в ЛК одинаково удобно абоненту как до этапа авторизации, так и в авторизованной зоне. Пользователям Tele2 просто оформлять и физическую «симку», и еSIM (что, кстати в ЛК доступно не у всех в «большой четверке»), форма и алгоритм заказа прозрачны, есть возможность внести свои паспортные данные с помощью Госуслуг по готовой форме.

Специалисты Markswebb пришли к выводу, что ЛК от Tele2 –  по сути, единственное на российском рынке приложение, позволяющее абоненту управлять  SIM-картой и одновременно выполнять другие задачи: самостоятельно, без обращения в поддержку, перевыпустить SIM, заблокировать ее, разблокировать и т.д.

Оператор активно исследует  перспективные технологии, помогающие улучшить абонентский опыт.  В частности, Tele2 первой из «большой четверки» разрешила использовать для активации еSIM биометрические данные. (В меню приложения необходимо выбрать номер, тариф, пройти идентификацию, посмотрев в камеру и назвав в микрофон смартфона предложенный набор цифр.)

Точки роста для Личного кабинета Tele2 связаны с управлением голосовыми ассистентами Астра\Юлия\Алекс, что будет реализовано в новой версии приложения.

Еще один трек оптимизации ЛК – уменьшение времени на подключение еSIM до нескольких минут, как уже реализовано у одного из MVNO-операторов на платформе Tele2.

 Руководитель направления мобильных приложений Tele2 Александр СМЕРДОВ  отметил, что задача проникновения мобильного ЛК выполнена, и доля абонентов Tele2, незаинтересованных в цифровом образе жизни, «тает, как снег весной». У оператора все больше продуктов, доступ к которым более удобен через мобильное приложение. E-commerce, маркетплейсы, классифайды и пр. приучают пользователей оперативно решать вопросы в мобильном формате.

В то же время, в Tele2 отдают отчет, что полностью заменить мобильным приложением салоны связи невозможно.

 Tele2, в отличие от конкурентов, намерена не перегружать личный кабинет дополнительными опциями, считая, что приложение должно быть легким и простым.   Концепция супераппа, как упаковки для экосистемы, дающей доступ ко всем приложениям сразу, в России не очень оправдана. (С такой точкой зрения коллеги Tele2 готовы поспорить – прим. IT)

Рациональнее развивать ЛК не как ключ к шкатулке со всеми ценностями, а структурировать предложения по аудиториям, минимизировав роль личного кабинета в данном процессе.  Одним словом, каждому свое.

Тем не менее, переход от диалога с консультантом в офисе к самообслуживанию в приложении остается одним из генеральных трендов цифровизации нашей жизни, и мало кто сомневается, что личный кабинет станет доминирующим каналом. В Tele2 такой подход уже взяли за правило.

Текст – Евгений АФАНАСЬЕВ