Операторы на 26 региональных площадках в 19 городах ежегодно обрабатывают свыше 100 млн обращений. Самые большие филиалы контакт-центра РТК — в Липецке (838 сотрудников), Костроме (820) и в Чебоксарах (781). Растет один из самых важных показателей — положительная обратная связь от клиентов. В 2025 году более 2 млн раз в месяц говорят абоненты «спасибо», «благодарю» и иные слова признательности – каждый второй клиент массового сегмента и 60% бизнес-пользователей. Среди обратившихся в контакт-центр представителей малого и среднего бизнеса удовлетворенность составляет 92% (на 7% выше средних показателей по рынку).
Сегодня «Ростелеком Контакт-центр» обслуживает клиентов страховых компаний, банковской сферы и медицинских организаций, обеспечивает техническую поддержку пользователей Госуслуг, а также физических лиц — абонентов «Ростелекома». За 10 лет компания реализовала более 250 уникальных федеральных проектов, таких как поддержка Единого государственного экзамена и единого дня голосования, ежегодная горячая линия Деда Мороза и другие.
В «Ростелеком Контакт-центре» работает 7 000 сотрудников всех возрастов, 232 их них — «ровесники» компании, в этом году они отметили 30-летие. Самому молодому сотруднику — 14 лет, самому опытному — 70. Четыре человека прошли с компанией почти весь путь ее развития, их стаж работы превышает 25 лет.
Благодаря использованию цифровых технологий стал возможен гибридный формат работы: три четверти операторов работают дистанционно. Компьютеры сотрудников интегрированы в IT-контур компании, через который контролируется рабочий процесс и обеспечивается надежная защита данных. Удаленный формат работы позволяет расширить географию набора сотрудников без снижения качества обслуживания. Виртуальные рабочие места «Ростелеком Контакт-центра» расположены уже более чем в 1500 населенных пунктах 82 регионов — от Балтийска на западе до Анадыря на востоке.
Оператором активно помогает ИИ, что повышает качество и оперативность обслуживания. Скорость получения ответов благодаря использованию LLM (больших языковых моделей) увеличилась в семь раз, эффективность постобработки обращений (действий операторов после завершения звонка) возросла за счет внедрения ИИ-агентов на 50–80%.
