Качественный сервис

17 августа 2004 г. более 5000 жителей Чувашии стали абонентами нового отделения «МегаФона». Этот всероссийский рекорд подключений за один день до сих пор никем из операторов не побит.

Сегодня, как и 11 лет назад, люди идут в салоны «МегаФона» за выгодными тарифами. В приоритете у абонентов – качество связи, когда звонить можно из любой точки республики, а интернет получать не только по проводам, и особенно качество обслуживания.

По данным Роскомнадзора, в 2015 г. «МегаФон» стал рекордсменом по покрытию регионов России сетями 3G и 4G среди операторов «большой тройки».

«IT-News» регулярно рассказывает о технических аспектах развития «МегаФона» в Чувашии. Но на Текстильщиков, 6 работают не только над увеличением покрытия сети в регионе и качеством покрытия – оператор заботится и о качестве обслуживания своих клиентов.

Сервис в офисах «МегаФона» на достаточно высоком уровне: это известно и клиентам, и коллегам по рынку. Осенью 2014 г. конкурент «МегаФона» инициировал скрининг-тест чебоксарских салонов «большой тройки», привлекая к «полевой работе» журналистов и блогеров. Показательно, что участники опросов тогда зафиксировали исключительно четкое обслуживание в салонах «МегаФона».

Экзамен на доверие

«МегаФон» проводит опросы, в которых участвуют абоненты компании от Калининграда до Владивостока. Оператору важно знать мнение абонентов из разных уголков страны о качестве обслуживания в филиалах. Данные, собранные в январе-июле 2015 г., впечатляют: из 9,5 млн опрощенных абонентов 95% поставили «отлично». Вдумайтесь: огромная страна, со своими традициями, укладом и различным уровнем жизни ставит высший балл сервису «МегаФона». И самый высокий показатель доверия из операторов – готовность рекомендовать «своего» оператора другим.

В чем секрет высокой удовлетворенности клиентов?

«МегаФон», образно говоря, «держит руку на пульсе» абонента. Не только в смысле хорошего покрытия сети: это подразумевается само собой. «МегаФон» непрерывно поддерживает высокие стандарты качества комплексным подходом к обслуживанию, развивая все каналы коммуникаций: салоны, call-центр, сайт, «личный кабинет», соцсети и т.д.

Наступление по всем фронтам

Каналов для контакта с абонентом несколько:

1. Непосредственно через салоны. Фирменные салоны «МегаФон». Так, в Чувашии на сегодня их 60, они работают во всех крупных городах республики и практически во всех райцентрах. В одних только Чебоксарах таких салонов – 30. В них можно не только получить консультацию по тарифам, выбрать и подключить подходящие услуги, но и решить любой вопрос, связанный с мобильными устройствами «МегаФона», а также оплатить кредит, сделать денежный перевод. При этом обслуживают в них и корпоративных клиентов. Более трети новых подключений к «МегаФону» происходит через собственную розницу.

2. Через сеть Интернет.

«Личный кабинет» - это сервис самообслуживания, в нем также удобно проводить все операции со счетом, менять тарифы, просматривать детализацию. Он всё больше завоёвывает популярность у пользователей, потому что решить все вопросы можно не выходя из дома. Сайт (в региональной версии http://chuvashia.megafon.ru) со среднемесячной посещаемостью более 7 млн пользователей, на котором представлена подробная информация обо всех продуктах и услугах, информация о гаджетах и новости оператора. Социальные сети (группа «МегаФон» https://vk.com/megafon ). Более 1,5 млн подписчиков, круглосуточная, в формате 24/7, поддержка в соцсетях: «Одноклассники», ВКонтакте, Facebook, Twitter. Обучающий контент по самообслуживанию, новости о функционале «Личного кабинета», о продуктах, тарифах и акциях.

Интернет расширил представления о качественном сервисе. Мы стремимся делать все сами. Это не означает, что потребность в контактных центрах и консультантах снижается. Все наоборот, только общение перешло из голосового поля в мультимедийное. Статистика обращений к сервисным площадкам «МегаФона» фиксирует, что за год число мультимедийных контактов по клиентской поддержке увеличилось в два раза. За тот же период доля самообслуживания выросла до 90%.

«Профи» ставят плюс

Качественную работу «МегаФона» с абонентами высоко оценивают профессионалы. В июле 2015 г. «МегаФон» стал лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания». Компания получила награду в номинации «Розничные услуги» категории «Связь и телекоммуникация». По оценкам Ассоциации Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности, «МегаФон» признан «Лидером клиентоориентированного бизнеса-2014» в номинации «Сотовый оператор». По индексу удовлетворенности клиентов – 63% - «МегаФон» находится среди лидеров рынка, а по критерию NPS (готовность рекомендовать другим) занимает первое место среди операторов «большой тройки».

«МегаФон» всегда предлагает наиболее эффективные способы решения сервисных задач. Если вам нужно заменить SIM-карту или выбрать гаджет – поможет консультант салона «МегаФона». Если хотите доверить выбор тарифа специалисту или вас интересует качество связи в конкретном месте - лучше позвоните в call-центр. А если вам необходима, к примеру, опция для поездок по России, зайдите в «Личный кабинет» и подключите ее самостоятельно.

Выбор – всегда за вами.

Часто читают

IT ВАКАНСИИ

Чего изволите

Наши партнеры

IT Link 2017



Интересное

Наши обзоры

Мы в соцсетях