«Ростелеком» слушает

Блиц-тур в Единый контактный центр «Ростелекома» в Кирове — почему нет?

ЕКЦ - настоящая «линия фронта» телеком-компании, где 24 ч в сутки «Ростелеком» ведет диалог с Клиентом. Кто откажется от экскурсии на «горячую» передовую, да еще с полным погружением в производственный процесс?

«Ростелеком» пригласил в Киров блогеров и телеком-журналистов из нескольких регионов ПФО. Чувашию представляли редактор журнала «IT-News», а также известный блогер Андрей Федоров (культуравкусов.рф).

Наш путь из Чебоксар в самый северный филиал поволжского РТК занял примерно 5 ч. 6.50 утра. Вятка, сонная, пасмурная, с утонувшими в облаках антеннами базовых станций, резко контрастирует с бодрыми сотрудниками офиса «Ростелекома» на Московской, 20. Утренний кофе, отличные горячие пирожки, знакомство с кировскими журналистами и гостями из других городов, надежда найти зеленый вятский квас и за несколько часов пребывания в Кирове ощутить дух genius loci.

Директор Кировского филиала ОАО «Ростелеком» Евгений Валов решительно приветствовал гостей вятской земли, и с ходу пояснил разницу между саранским межрегиональным call-центром «Ростелекома», обслуживающим физлица и кировским ЕКЦ, курирующим корпоративный сегмент в 12 регионах. Идеальным итогом экскурсии прессы в ЕКЦ Евгений Валов назвал обратную связь в любом ее виде. «Нет предела совершенству, а взгляд со стороны, незамыленный, свежий, дает нам возможность что-то изменить в лучшую сторону. Компании до совершенства еще далеко, но мы к этому идем, и данное мероприятие — шаг к улучшению наших сервисов».

Но прежде чем мы переступили порог операционного зала call-центра, организаторы тура в буквальном смысле перенесли нас в прошлое. На древнем лифте, с трудом выполняющем роль «машины времени», мы поднялись в настоящую кунсткамеру — музей связи кировского «Ростелекома». Помещение, когда-то бывшее залом телефонной станции, буквально нафаршировано экспонатами телекома XIX-XX веков. Богатейшая экспозиция, профессионально-точное знание экскурсоводом истории связи, интересные факты, о которых мы просто не имели понятия… Массивные реле, медные контакты, аппараты из черного бакелита… А в чебоксарском «Ростелекоме» такого музея так и не создали. Кировский музей ведомственный, просто так в него не попадешь, к сожалению. Было когда-то такое слово — преемственность. Полезно организовать доступ для всех желающих: слишком быстро общество привыкло к техническому прогрессу и забыло, что путь к 100-мегабитному домашнему интернету и 4К на стенке начинался из этих мастерских в том числе. Представьте на секунду, какой была бы ваша жизнь, если б телеком-прогресс остановился на уровне декадно-шаговой АТС. Были бы вы шестеренкой монструозной социальной машины в стиле дизель-панка. И какие к черту соцсети? Эффект от увиденного примерно такой, как с утра пораньше окунуть лицо в сентябрьский родник - бодрит невероятно. Конечно, 30 мин. на экскурсию в прошлое - маловато, но график плотный и в 9.20 мы уже делаем мегаселфи на крыше 10-этажного здания РТК. В большинстве регионов Поволжья «Ростелеком» — существенный оператор связи и в упорном желании телеком-гиганта показывать города с высоты есть что-то имперское...

Говорить с клиентом всегда непросто, но искусству общения с самыми разными людьми можно научиться. И обучают этому на Менделеева.33. Очень добродушный охранник на входе в неприметное здание — и мы в другом мире. Мало кто знает, что здесь находится один из крупнейших контактных центров в России. Кировскому call-центру чуть 3 лет. Елена Чиркина — его директор с апреля 2015 г.

Свежесть, тишина, шорох клавиатуры, тихие (вкрадчивые?) голоса. Сотрудники центра принимают информацию по всем телекоммуникационным каналам - от классической голосовой связи до соцсетей, чата и Telegram. Центр обслуживает клиентов b2b и b2c на территории регионов МРФ «Волга». Здесь сосредоточены отдел телемаркетинга сегмента b2с (тел. 8-800-1000-800), отдел обслуживания корпоративных клиентов b2b (тел. 8-800-200-3000), а также отдел сохранения клиентов b2b/b2с. Если клиент находится на территории Поволжья и набирает указанные номера, то он попадает к оператору кировского ЕКЦ.

В корпоративном отделе 60 специалистов, и наверняка этот отдел будет увеличиваться. В сфере внимания — самый широкий круг вопросов, от состояния лицевого счета до решения проблем с оборудованием (диагностика, прием и оформление заявок на выезд специалистов, удаленная настройка и т. д.) Отдел уведомляет корпоративных клиентов об акциях, о продвижении тех или иных продуктов b2b. Отдел корпоративного телемаркетинга предлагает дополнительные опции, формирует и направляет клиентам коммерческие предложения.

Кроме того, в компании не скрывают, что проблема оттока остается довольно острой (не только для «Ростелекома», но и для любой другой телеком-компании). Чтобы купировать этот процесс, и был создан отдел сохранения клиентов (состоит из 21 специалиста). Сотрудники отдела выборочно проверяют лояльность клиентов в различные периоды после их подключения к «Ростелекому». Отдел делится на две направления, проактивное и реактивное сохранение клиентов. В первом направлении ведется работа с теми, кто готовится расторгнуть договор, а также с VIP-клиентурой. Кроме того, здесь работают с сообщениями клиентов, поступившими по чат-каналу. Специалисты этого подотдела не находятся на прямой линии, выйти на такого сотрудника прямым дозвоном нельзя, только с переадресацией по кодовому слову от сотрудника «фронтлайна».

Второе направление посредством исходящих вызовов оценивает настроения клиентов, а так же регулирует нестандартные, претензионные обращения по продуктам/услугам «Ростелекома». Если к вам приходил монтажник, провел инсталляцию оборудования РТК, то с высокой вероятностью вам поступит входящий вызов, где поинтересуются качеством обслуживания. И это будет звонок как раз из данного отдела.

Почему для развертывания ЕКЦ был выбран Киров, а не другой город? Причины, озвученные на Менделеева, 33, хорошо знакомы чебоксарцам: невысокая медианная зарплата, избыточный рынок труда, обилие вузов и ссузов. Не последнюю роль сыграло и то, что директором кировского филиала РТК был нынешний руководитель МРФ «Волга» Дмитрий Проскура.

ЕКЦ обслуживает территорию, где проживает почти 30 млн. человек, не много не мало 20% населения страны. Абонентская база РТК в Поволжье непрерывно растет, поэтому и центр расширяется. Кировчане начинали со 100 рабочих мест в центре. Сегодня ЕКЦ располагается на 2 этажах. Дальнейшее расширение call-центра — лишь дело времени.

Инфраструктура ЕКЦ реализована на базе Cisco Agent Desktop, что предполагает интеллектуальную маршрутизацию вызовов, широкие возможности по управлению контактами, работу с различными каналами в IP-структуре. Cisco IPCC Enterprise проводит селекцию клиентов по типу и следит за доступностью и распределением ресурсов. Система «знает», какие ресурсы доступны, выделяя их оптимальным образом и исходя из доступности операторов, статуса IVR, наличия очереди и пр. В каждом региональном филиале есть свои нюансы ценовой политики, свои тарифы, и ориентироваться в этом операторам помогает Единая база данных «Ростелекома».

После интересных практических занятий под несколько провокационным названием «Из блогеров — в операторы» мы попали что называется в шкуру call-girl. Спаренные микрофоны помогли понять, насколько высока психоэмоциональная нагрузка, лежащая на операторах, и как это непросто — на протяжении многочасовой смены терпеливо вести диалог с не всегда адекватными собеседниками. Пожалуй, больше всего поразили спокойствие сотрудников cаll-центра и какая-то предельно расслабленная атмосфера, царящая над огромным open air. И этот диссонанс между наблюдаемой внешней стороной работы контактного центра и напряжением на линиях остался одним из самых сильных парадоксов блиц-тура.

Вечером после общения в очаровательном ресторанчике «Васнецов» блогеры и журналисты расстались с гостеприимными сотрудниками кировского «Ростелекома». Еще 5 часов пути- и мы дома. Зеленый вятский квас оказался неуловимым, как и магия кировского call-центра. Как там у классика? «Есть многое на свете, друг Горацио Что и не снилось нашим мудрецам...»

Часто читают

IT ВАКАНСИИ

Чего изволите

Наши партнеры


Интересное

Наши обзоры

Мы в соцсетях