Когда «топы» без галстука, но с кримпером*

  01 August 2018

Подвал многоэтажного дома: обрезки труб, змеи коммуникаций, низкие своды из влажного кирпича. У технологического шкафа - две фигуры. Скачущий луч фонарика, обрывки тихого разговора: «...до второго дотянул, но придется до пятого...»

Наверное, вы удивитесь, но рабочий день руководителя крупнейшей телеком-компании региона может проходить и так. Александр ДУДИН, директор «Ростелекома» в Чувашии, поясняет, когда мы выходим на свет:

- Ничего необычного. Процесс инсталляции необходимо знать детально. Кажется, что настройка оборудования — рутина, тысячи раз по одному и тому же алгоритму. Наш филиал по подключениям смотрится очень хорошо, мы в топовых позициях в Поволжье. Но есть стремление что-то улучшить. Чтобы понять, как можно повысить эффективность на том или ином этапе, руководители обязаны принимать личное участие в процессе. Поэтому сейчас мы здесь.

...Новый микрорайон «Садовый». Асфальт, обрывающийся у широкого поля, жаворонки, и посреди разнотравья - ярко-розовые панельные многоэтажки. Заходим в квартиру, где уже работает настройщик. Не подключенная еще плита, краска, наспех накиданный линолеум - прекрасный хаос новоселья. Интернет у новоселов - среди приоритетов: выбрали 100-мегабитный тариф «Чемпион» . Александр Дудин общается с новыми абонентами «Ростелекома». Молодые люди вначале смущены, но затем непринужденная беседа помогает им узнать новое об акциях РТК, о программе лояльности и других предложениях оператора.

Александр Дудин: Инсталляция — это цепочка действий, где на стыках всегда можно улучшить время. Время — критически важный момент, что хорошо видно в этом случае. Наши клиенты работают, им пришлось отпроситься с работы (заметьте, мы приехали первыми). В выходной день чаще всего провести инсталляцию нельзя, так как ключи от подвалов\чердаков в управляющей компании.

Поэтому важно все, что поможет сократить время инсталляции. Смотрите, что можно улучшить: чтобы клиент не ждал у открытой двери, все подготовительные работы в подвале надо делать в первую очередь и только потом проводить настройку в квартире.

IT: Признаться, выход «топов» в «поля» представлялся по-другому: директор стоит у прилавка в фирменной бейсболке и улыбается под свет фотовспышек ошарашенным покупателям...

- Да, такой опыт также есть, только без какого-либо «пиара». Работа руководства в офисе продаж чебоксарского офиса недавно помогла принять решение, которое помогло сократить время ожидания в очереди — на долгое ожидание чаще всего жалуются абоненты.

...Точно так же, как сейчас участвуем в инсталляции, на неделе мы с коллегами проведем работу в третьей линии технической поддержки. По результатам будет сформирован пакет решений: какие-то шаги по улучшению мы сделаем сразу, к другим филиалу предстоит готовиться...

Александр Дудин: В «Ростелекоме» есть внутрикорпоративный интернет-портал, где анализируются лучшие практики филиалов. Опыт коллег из других регионов также помогает изучить дефекты, выявленные в ходе тех же инсталляций и устранить риски их возникновения.

Мы стремимся, чтобы наши настройщики не просто ставили роутеры, но могли дать обратную связь абоненту по тарифу, по всем условиям обслуживания и, возможно, что-то могли допродать. Клиенты больше доверяют техническому специалисту: его мнение, рекомендации имеют вес.

...Подключение — важная точка контакта оператора с абонентом. Мы заинтересованы, чтобы абоненту было комфортно в этой точке, и он мог бы оперативно решить свои вопросы. Все это служит улучшению нашего сервиса, по-настоящему помогает и нам, и нашим абонентам.

...Мы тепло прощаемся с новоселами. У молодых людей хорошее настроение: в квартире появился надежный интернет.

Подумалось, что развитие компаний, построенное на Big Data и Гауссовской модели, - это конечно круто и современно. И все же непосредственное общение с человеком бесценно. В «Ростелекоме» сегодня это понимают на «отлично».

Текст — Евгений АФАНАСЬЕВ

«Ростелеком» обеспечивает три уровня сервисной поддержки абонентов.
1 линия — межрегиональный call-центр в Саранске, куда поступают все первичные обращения абонентов РТК в Поволжье.
2 линия — решение проблем в основном в удаленном режиме (дистанционная пошаговая инструкция для абонента и т. д.)
3 линия - непосредственное присутствие специалиста для устранения неисправности на месте: замена оборудования, перепрошивка Wi-Fi-роутера, подключение дополнительных услуг.

Часто читают

IT ВАКАНСИИ

Чего изволите

Наши партнеры


Интересное

Наши обзоры

Мы в соцсетях